【壓縮機(jī)網(wǎng)】據(jù)了解，客戶忠誠(chéng)度是壓縮機(jī)企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，客戶忠誠(chéng)度下降5%，則利潤(rùn)下降25%；如果將客戶忠誠(chéng)度提升5%，可使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%。壓縮機(jī)企業(yè)60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)實(shí)客戶的推薦，并且新客戶的轉(zhuǎn)化成本是現(xiàn)實(shí)客戶再開(kāi)發(fā)成本的5倍。不過(guò)，壓縮機(jī)客戶忠誠(chéng)度雖然重要，但客戶忠誠(chéng)度卻難以收獲，甚至可以說(shuō)異常艱難。于是，客戶滿意成為壓縮機(jī)企業(yè)追求的基礎(chǔ)目標(biāo)。不過(guò)，100%滿意的客戶也未必是忠誠(chéng)客戶。有研究數(shù)據(jù)顯示，滿意度是滿分，仍會(huì)有20%的客戶不打算繼續(xù)光顧。讓客戶一次滿意或在一定時(shí)間內(nèi)滿意容易，立足全客戶價(jià)值周期收獲客戶滿意并不容易。很多壓縮機(jī)企業(yè)只有在客戶投訴或流失時(shí)，才知道客戶對(duì)自己不滿意，但為時(shí)已晚。這種混沌度日般的客戶管理，會(huì)給壓縮機(jī)企業(yè)客戶關(guān)系管理埋下巨大隱患。那么，如何建立客戶滿意度？那就是用極簡(jiǎn)化服務(wù)及相關(guān)的方式方法來(lái)解決客戶難點(diǎn)、堵點(diǎn)與痛點(diǎn)，或者說(shuō)解決客戶所面臨的核心問(wèn)題，這才是客戶的真實(shí)價(jià)值需求。

　　“誠(chéng)信+真誠(chéng)”是根本

　　財(cái)經(jīng)雜志《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾提出一個(gè)觀點(diǎn)：管好“社交”，你的客戶關(guān)系管理就成功了99%。什么是社交？就是“關(guān)系+互動(dòng)”！在與客戶建立關(guān)系后，還要與客戶進(jìn)行互動(dòng)并共創(chuàng)價(jià)值，且進(jìn)行價(jià)值交換，就如同維系友情與愛(ài)情一樣！這不僅需要壓縮機(jī)企業(yè)與客戶在互動(dòng)與交往中驗(yàn)證彼此誠(chéng)信，還需要用真誠(chéng)來(lái)表達(dá)態(tài)度與支持誠(chéng)信。事實(shí)上，一切導(dǎo)致客戶不滿意因素皆可歸結(jié)為“失信+傲慢”！

　　一、誠(chéng)信：“說(shuō)到做到”贏得信任。客戶銷售服務(wù)的本質(zhì)都是建立客戶信任的過(guò)程。麥肯錫公司就人與人關(guān)系提出了一個(gè)信任公式：信任=可靠性×資質(zhì)能力×親近程度。實(shí)際上，一個(gè)品牌、一種產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，與客戶建立關(guān)系也可概括為這樣一個(gè)信任公式：信任=產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)×品牌商譽(yù)×客戶關(guān)系。這表明，如果壓縮機(jī)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有保證，再有品牌背書(shū)加持，并建立良好的客戶關(guān)系，信任自然水到渠成。

　　莫迪西·凱寧漢姆教授主持了一項(xiàng)針對(duì)各行業(yè)的調(diào)查研究，主題是《品牌、廣告對(duì)購(gòu)買影響力》，調(diào)研發(fā)現(xiàn)：42%的消費(fèi)者不信任品牌，69%的消費(fèi)者不信任廣告，除非親眼看到品牌履行承諾。這說(shuō)明，這是一個(gè)信任成為稀缺資源的年代，客戶銷售服務(wù)的本質(zhì)是信任的變現(xiàn)！客戶的耐心與“信任資產(chǎn)”是有限的，即便有再一再二，也無(wú)再三再四。由此看來(lái)，想建立客戶信任，需要壓縮機(jī)企業(yè)采取必要的擔(dān)保、背書(shū)與行動(dòng)，為用戶在服務(wù)的前、中、后整個(gè)過(guò)程中保駕護(hù)航。

　　二、真誠(chéng)：“端正態(tài)度”獲得理解。很多時(shí)候，客戶與壓縮機(jī)企業(yè)“鬧分手”，并非完全因?yàn)槠髽I(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤，而是因?yàn)槠髽I(yè)態(tài)度不好。如果態(tài)度好，常常可以獲得客戶諒解。根本原因就在于，好的態(tài)度可以緩解與安撫客戶情緒，冷靜下來(lái)的客戶更加理性，會(huì)更加辯證地看待其與企業(yè)的關(guān)系，即價(jià)值關(guān)系。

　　在客戶服務(wù)中，下述行為常被客戶認(rèn)為態(tài)度不好：履約不力、態(tài)度傲慢、超時(shí)等待、推脫責(zé)任等。態(tài)度體現(xiàn)出壓縮機(jī)企業(yè)對(duì)客戶的尊重程度，對(duì)客戶價(jià)值的對(duì)接能力，需尊重用戶的真實(shí)價(jià)值需求。

　　如今，客戶真實(shí)價(jià)值的概念范疇要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)本身，而探尋客戶真實(shí)價(jià)值則要求壓縮機(jī)企業(yè)最大化接近客戶，并傾聽(tīng)客戶的聲音！諸如近年來(lái)，有許多壓縮機(jī)企業(yè)通過(guò)設(shè)立客戶日，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)與建議。通過(guò)關(guān)注客戶的實(shí)際需求，不僅能讓企業(yè)在服務(wù)上做出更新、調(diào)整，更能將客戶的想法反饋到設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷與服務(wù)端，從實(shí)際出發(fā)理解客戶真正需求?？傊?，積極主動(dòng)是真誠(chéng)的最好體現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)整改補(bǔ)救，是取悅客戶的有效方法。無(wú)論是錦上添花，還是雪中送炭，皆可以收獲客戶的愉悅感。

　　客戶失落感之源

　　客戶為什么會(huì)失望？問(wèn)題沒(méi)得到解決，或者解決問(wèn)題的過(guò)程中遭遇了挫折。究其本質(zhì)，是壓縮機(jī)企業(yè)在銷售服務(wù)過(guò)程中背離了客戶的真實(shí)價(jià)值，等同于客戶需求沒(méi)有得到滿足?？蛻粽鎸?shí)價(jià)值是客戶服務(wù)的本質(zhì)，是客戶內(nèi)在的迫切性需求，也是客戶滿意的基點(diǎn)。

　　一、市場(chǎng)價(jià)格背離真實(shí)價(jià)值。在產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)時(shí)，很多壓縮機(jī)企業(yè)強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品價(jià)格不要背離產(chǎn)品價(jià)值”，這樣做一定對(duì)嗎？未必！價(jià)值只是市場(chǎng)定價(jià)的基礎(chǔ)，只是參考！其品牌價(jià)值、產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值稀缺性、目標(biāo)市場(chǎng)潛力等因素對(duì)定價(jià)的影響也很大！

　　一些產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)高本身不是壓縮機(jī)企業(yè)的錯(cuò)，也不是企業(yè)失信，失信的是企業(yè)的價(jià)格管理體系混亂?？蛻舫藢?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的基本價(jià)值需求之外，還有一個(gè)“明白消費(fèi)”的訴求，拒絕價(jià)格歧視，不接受價(jià)格欺詐，這也是客戶真實(shí)價(jià)值的一部分！

　　二、客服標(biāo)準(zhǔn)背離真實(shí)價(jià)值。客戶就是標(biāo)準(zhǔn)嗎？非也！完全以客戶為標(biāo)準(zhǔn)的壓縮機(jī)企業(yè)根本就無(wú)法生存！很簡(jiǎn)單，客戶內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)不但深不可測(cè)，甚至沒(méi)有底線，而且不同類型、不同層級(jí)的客戶的預(yù)期、要求與標(biāo)準(zhǔn)不同。即便是同一客戶，在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同場(chǎng)景下，對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期也不同。因此，客戶的真實(shí)價(jià)值可以理解為滿足客戶需求的極簡(jiǎn)化服務(wù)，這個(gè)企業(yè)可以洞察。據(jù)弗雷斯特研究公司的客戶體驗(yàn)指數(shù)報(bào)告顯示，表現(xiàn)出色的品牌“傾向于滿足客戶的核心需求。它們?cè)谟行院鸵子眯苑矫姹人衅渌放聘鼊僖换I”。如果企業(yè)連這一點(diǎn)都做不到，客戶怎會(huì)滿意呢？2022年7月，知名老字號(hào)品牌張小泉因“消費(fèi)者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。

　　既如此，如何設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？第一，基于客戶的普遍化共性需求；第二，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第三，簡(jiǎn)單且容易兌現(xiàn)。如此，讓絕大多數(shù)客戶滿意，且具有競(jìng)爭(zhēng)力，就可以在市場(chǎng)上贏得客戶。為什么一些壓縮機(jī)企業(yè)在客服標(biāo)準(zhǔn)上會(huì)背離客戶的真實(shí)價(jià)值呢？這是因?yàn)槠髽I(yè)用過(guò)高的客服標(biāo)準(zhǔn)慣壞了客戶，所公示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高，客戶的要求也就越高。如此，壓縮機(jī)企業(yè)反而會(huì)把自己“套”進(jìn)去，最初是企業(yè)容易在客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)失誤，到最后，企業(yè)再無(wú)取悅客戶的空間。

　　三、營(yíng)銷活動(dòng)背離真實(shí)價(jià)值。營(yíng)銷活動(dòng)尤其是線上營(yíng)銷活動(dòng)已經(jīng)成為流量營(yíng)銷的核心手段，但是營(yíng)銷活動(dòng)必須明確一個(gè)問(wèn)題，即誰(shuí)才是活動(dòng)的“中心”：品牌？產(chǎn)品？促銷政策？客戶？以品牌為中心的營(yíng)銷活動(dòng)，常常在價(jià)格營(yíng)銷上過(guò)于保守，以維系品牌形象；以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷活動(dòng)，常走兩個(gè)極端：一個(gè)是爆品或暢銷品，另一個(gè)是長(zhǎng)尾商品。爆品做活動(dòng)會(huì)“露底”，長(zhǎng)尾商品做活動(dòng)依舊難于動(dòng)銷，長(zhǎng)尾商品本身就是滿足小眾客戶；以促銷政策為核心的營(yíng)銷活動(dòng)，問(wèn)題體現(xiàn)為營(yíng)銷政策要么搞得過(guò)于復(fù)雜，要么套路客戶，這是司空見(jiàn)慣的事情。線下有這種情況，線上也有。而只有以客戶為中心的營(yíng)銷活動(dòng)，真正為客戶著想，才能換來(lái)客戶滿意度。

　　四、服務(wù)效率背離真實(shí)價(jià)值。服務(wù)效率體現(xiàn)為壓縮機(jī)企業(yè)面對(duì)客戶訴求，積極服務(wù)，并提升反應(yīng)速度與縮短處理時(shí)間，為客戶最大化創(chuàng)造便利。實(shí)踐證明，客戶滿意度的最大殺手是“消滅客戶的耐心”！弗雷斯特公司的研究報(bào)告指出，接近80%的成年人認(rèn)為，對(duì)于良好的客戶服務(wù)，最重要的一點(diǎn)就是為客戶節(jié)省時(shí)間。有一種消費(fèi)文化叫“順利”，而“順利”的本質(zhì)就是效率，成功消費(fèi)可使客戶獲得成就感與愉悅感，就如同完成了一項(xiàng)任務(wù)。為此，除了客服人，還可向服務(wù)機(jī)器人“求助”。勞氏LoweBot利用機(jī)器人幫助改善店內(nèi)客戶服務(wù)并提高服務(wù)效率，該機(jī)器人幫助顧客找到他們正在搜尋的商品并提供其他的產(chǎn)品信息，顧客可以通過(guò)語(yǔ)音或觸摸屏讓機(jī)器人定位所需產(chǎn)品。并且，還能夠執(zhí)行實(shí)時(shí)庫(kù)存跟蹤，避免無(wú)效下單?？梢?jiàn)，客戶的真實(shí)價(jià)值在于減少客戶的麻煩，讓客戶順心和愉悅。

　　消除客戶的“心理落差”

　　客戶對(duì)壓縮機(jī)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的可感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差異，即“心理落差”，直接關(guān)系到客戶滿意度。相對(duì)于有形商品，服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性與易逝性。雖然服務(wù)質(zhì)量不易評(píng)估，但客戶每人心里都有一桿秤，都有其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)方法，即客戶都有一個(gè)“心理賬戶”，在這個(gè)賬戶里儲(chǔ)存著其對(duì)一種生活方式的各種預(yù)期體驗(yàn)，即應(yīng)得價(jià)值，或客戶期望值。這就是客戶的體驗(yàn)愿景，達(dá)標(biāo)則可收獲客戶滿意。

　　一、透明化服務(wù)。客戶主權(quán)時(shí)代，客戶追求銷售服務(wù)的真相。于是，“透明”銷售服務(wù)時(shí)代到來(lái)。從“透明商品”到“透明化服務(wù)”，面向未來(lái)，一切都再對(duì)客戶進(jìn)行隱瞞，信息對(duì)稱正在成為現(xiàn)實(shí)。透明化主要體現(xiàn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明，如設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)、物流信息、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等皆需公開(kāi)化。

　　二、預(yù)見(jiàn)性服務(wù)。對(duì)壓縮機(jī)企業(yè)來(lái)說(shuō)，知客者智，知己者明。一家壓縮機(jī)企業(yè)必須清楚自己的產(chǎn)品或服務(wù)的長(zhǎng)板與短板，必須學(xué)會(huì)“補(bǔ)短板”。在產(chǎn)品或服務(wù)的功能性難以保持獨(dú)一無(wú)二的今天，提供良好客戶體驗(yàn)是讓客戶回頭乃至成為品牌粉絲最有效方法。當(dāng)然，“補(bǔ)短板”的方法很多，預(yù)見(jiàn)服務(wù)是客戶主權(quán)意識(shí)的體現(xiàn)，還體現(xiàn)為領(lǐng)先客戶思維，預(yù)見(jiàn)客戶潛在的現(xiàn)實(shí)需求以及洞察客戶的未來(lái)需求。這是一種先察先知、先行先為的預(yù)測(cè)性服務(wù)，可最大化為客戶服務(wù)。比如，歐曼重卡在業(yè)內(nèi)率先推出了七大預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，依托遠(yuǎn)程智能醫(yī)生為用戶提供更智能、更高效、更便捷的遠(yuǎn)程服務(wù)。如預(yù)見(jiàn)性診斷能提供保養(yǎng)提醒、故障提醒、客戶自診斷等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)故障早知道，全勤有保障；云管家借助智能車聯(lián)網(wǎng)加福田e家線上服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌控車輛“身體狀況”，監(jiān)測(cè)車輛行駛狀態(tài)；云標(biāo)定（OAT）服務(wù)采用遠(yuǎn)程零成本的升級(jí)服務(wù)模式，電控模塊遠(yuǎn)程升級(jí)不進(jìn)站，單車標(biāo)定服務(wù)只需5分鐘，0成本，場(chǎng)景化標(biāo)定數(shù)據(jù)匹配，更經(jīng)濟(jì)、更安全。

　　三、承諾性服務(wù)。壓縮機(jī)企業(yè)要給客戶以評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，最好的解決辦法就是采取承諾性服務(wù)。如此，客戶只能給出兩個(gè)答案：滿意或不滿意。諸如，在電商行業(yè)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，除了特殊商品，“七天無(wú)理由退貨”已成為約定俗成的規(guī)矩，這也是電商平臺(tái)的規(guī)矩。如果電商平臺(tái)不做出此承諾，就會(huì)遭遇“投訴”。

　　四、一致性服務(wù)。服務(wù)一致性彰顯了公平性，這很重要，客戶“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然會(huì)造成客戶的不良體驗(yàn)。這是針對(duì)不同客戶的服務(wù)一致性，針對(duì)同一客戶服務(wù)的一致性亦很重要，包括全渠道服務(wù)的一致性，以及前后服務(wù)的一致性，這體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

　　客戶主權(quán)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)渠道的自由選擇和支配上，還體現(xiàn)在獲取跨渠道一致性的服務(wù)上，如品質(zhì)一致性、價(jià)格一致性、內(nèi)容一致性、標(biāo)準(zhǔn)一致性、全周期一致性等。打造客戶體驗(yàn)的一致性尤為重要，亟需通過(guò)全渠道的打通，改變各個(gè)渠道“各自為政”的現(xiàn)狀，為客戶提供多渠道一致的服務(wù)體驗(yàn)，立足客戶ID，傳達(dá)統(tǒng)一品牌形象，共享渠道數(shù)據(jù)，采取同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、互愿服務(wù)。客戶服務(wù)不是單方面的，是雙向的?？蛻艟褪且粋€(gè)矛盾體，既需要壓縮機(jī)企業(yè)全時(shí)化、無(wú)門檻服務(wù)，又不希望被打擾，這就是很多企業(yè)提倡無(wú)障礙服務(wù)與無(wú)干擾服務(wù)的原因。

　　在此，提出一個(gè)概念“互愿服務(wù)”，那就是壓縮機(jī)企業(yè)愿意為客戶服務(wù)或許可企業(yè)提供服務(wù)，這叫服務(wù)合作上的“兩情相悅”，有利于長(zhǎng)期合作。建立長(zhǎng)期與客戶合作關(guān)系及客戶黏性的辦法很多，激勵(lì)客戶主動(dòng)訂閱，諸如微博、百家號(hào)、優(yōu)酷視頻、愛(ài)奇藝視頻等社交媒體內(nèi)容，都采取了訂閱模式及會(huì)員模式，基于會(huì)員權(quán)益，可按月、季度、年度甚至兩年付費(fèi)。為客戶提供很多的選項(xiàng)，讓客戶可自愿選擇，這就是面向客戶的許可服務(wù)營(yíng)銷。只有客戶主動(dòng)訂閱的商品、內(nèi)容及服務(wù)，客戶才會(huì)主動(dòng)關(guān)注并接受服務(wù)。當(dāng)然，客戶接受服務(wù)如此，企業(yè)終止服務(wù)亦如此，讓客戶在經(jīng)濟(jì)上、情感上能夠接受，甚至提供替代性服務(wù)，給客戶自由選擇的權(quán)力與空間。